Di dalam lingkungan layanan pelanggan yang semakin kompleks, memastikan penanganan dan pelayanan keluhan serta permintaan pelanggan secara efisien dan efektif menjadi prioritas utama bagi setiap bisnis. Salah satu teknologi yang memiliki peran penting dalam hal ini adalah fitur ticket escalation.
Biasanya, fitur ini tersedia dalam sistem tiket (ticketing system) yang digunakan untuk memaksimalkan pelayanan pelanggan. Sebelum membahas berbagai keunggulan yang ditawarkan oleh fitur ini, alangkah baiknya jika Anda memahami terlebih dahulu arti dari ticket escalation itu sendiri.
Konsep Ticket Escalation dalam Contact Center
Ticket escalation adalah proses mengalihkan penanganan tiket dari tingkat agen atau tingkat awal ke tingkat yang lebih tinggi, seperti divisi bisnis, supervisor, dan lainnya. Fungsi ini memastikan bahwa masalah pelanggan yang lebih rumit atau mendesak akan ditangani secara lebih efektif oleh tim yang memiliki pengetahuan dan kompetensi yang lebih sesuai.
Mengapa Fitur Ticket Escalation sangat Vital dalam Contact Center?
Penanganan yang Lebih Akurat
Beberapa masalah atau permintaan dari pelanggan mungkin membutuhkan pemahaman yang lebih dalam atau persetujuan dari tingkat yang lebih tinggi. Dengan menerapkan ticket escalation, kendala yang kompleks akan diatasi dengan tepat dan kompeten.
Efisiensi yang Ditingkatkan
Pada beberapa kasus, agen tingkat awal mungkin kurang memiliki sumber daya atau pengetahuan untuk menangani masalah yang lebih kompleks. Melalui ticket escalation, layanan contact center dapat menghindari penyelesaian tiket yang kurang efisien dan menghemat waktu.
Prioritas yang Jelas
Dengan mengadopsi fitur ticket escalation, ini memungkinkan agen contact center Anda untuk memberikan prioritas yang lebih jelas pada setiap masalah pelanggan. Dengan demikian, kendala yang lebih mendesak akan mendapatkan penanganan yang lebih cepat.
Kepuasan Pelanggan yang Meningkat
Dengan memberikan pelayanan dan penanganan yang lebih cepat dan lebih baik terhadap masalah pelanggan, layanan pelanggan di contact center dapat meningkatkan kepuasan pelanggan bisnis.
Penyelesaian yang Komprehensif
Dalam beberapa situasi, masalah yang dihadapi oleh pelanggan mungkin melibatkan aspek-aspek dari berbagai divisi atau tim. Fitur ticket escalation memastikan bahwa masalah ini bisa diatasi secara menyeluruh.
Menghindari Eskalasi Manual
Jika tanpa adanya fitur ticket escalation, proses pengalihan penanganan tiket harus dilakukan secara manual. Ini cenderung tidak efisien dan dapat meningkatkan risiko kesalahan atau ketidakjelasan dalam penanganan masalah.
Pemantauan dan Pengawasan
Fitur ticket escalation juga bisa disertai dengan kemampuan pemantauan dan pengawasan. Memanfaatkan kemampuan ini mungkin akan menjadikan manajemen bisnis dapat memantau dan mengevaluasi kinerja tim contact center dalam menangani masalah pelanggan dengan lebih efisien
Proses Ticket Escalation dalam Operasional Contact Center
Pembentukan Tiket oleh Agen Contact Center
Langkah pertama alur eskalasi tiket dimulai ketika pelanggan menghubungi agen contact center dengan komplain atau permintaan tertentu. Dalam langkah ini, agen akan membuat sebuah tiket yang berisi detail lengkap tentang komplain dan permintaan-permintaan pelanggan, catatan percakapan sebelumnya, dan informasi kontak pelanggan.
Evaluasi Tingkat Kompleksitas
Sesudah tiket jadi, agen akan mengevaluasi tingkat kompleksitas dari keluhan tersebut. Jika keluhan terbukti rumit dan membutuhkan penanganan lebih lanjut, tiket akan diberi tanda untuk segera dieskalkasikan.
Prioritas dan Tandai Urgensi
Tiket yang memerlukan tindakan lebih lanjut akan diberikan prioritas dan diberi tanda dengan tingkat urgensi. Ini memungkinkan tim yang bertanggung jawab untuk mengetahui tiket yang membutuhkan penanganan cepat dan tiket yang tidak membutuhkan penanganan cepat. Dengan begitu agen tidak akan bingung membedakan tiket.
Eskalasi Tiket ke Tingkat Lebih Tinggi
Tiket yang sudah diberi tanda untuk dieskalasikan akan diteruskan ke tingkat yang lebih tinggi atau lebih kompeten untuk penanganan masalah dalam contact center. Di tahap ini, tiket akan diperiksa oleh agen yang memiliki pengetahuan dan keahlian yang lebih mendalam terkait masalah tersebut. Eskalasi juga mungkin melibatkan pihak internal yang lebih terampil, seperti manajer, supervisor, atau tim teknis.
Diskusi dan Penyelesaian
Selama tahap ticket escalation, tim yang terlibat akan berdiskusi lebih lanjut membahas dan mencari solusi tentang keluhan pelanggan. Mereka akan menganalisis kendala yang dihadapi pelanggan, mencari solusi yang sesuai dan tepat, serta hingga mengambil tindakan yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
Kolaborasi dan Komunikasi
Agen tingkat awal, agen di tingkat eskalasi, dan tim teknis akan berkolaborasi dan berkomunikasi untuk memastikan langkah-langkah yang diambil sudah sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dengan begitu solusi yang dihasilkan akan sesuai dan tepat dengan masalahnya.
Penyelesaian dan Umpan Balik Pelanggan
Jika solusi sudah didapatkan, tim atau agen yang terlibat akan memberikan solusi kepada pelanggan. Pelanggan akan diberikan penjelasan tentang tindakan yang telah diambil dan langkah yang harus dilakukan pelanggan untuk menyelesaikan masalah. Di tahap ini, pelanggan juga berkesempatan memberikan umpan balik mengenai pengalaman mereka selama proses penanganan keluhan.
Penutupan Tiket
Setelah keluhan berhasil ditangani dan pelanggan merasa puas dengan solusi yang didapat, tiket akan ditutup. Namun, walaupun begitu tiket ini tetap dicatat dalam sistem sebagai histori komunikasi pelanggan dan penanganan keluhan.
Tips Mengoptimalkan Penggunaan Fitur Ticket Escalation
Berikut adalah beberapa tips untuk mengoptimalkan penggunaan fitur ticket escalation dalam mendukung operasional contact center:
Tetap Terhubung
Pastikan semua anggota tim contact center yang terlibat dalam eskalasi tetap terhubung dan saling berkomunikasi mengenai situasi dan langkah-langkah yang diambil.
Ketahui Kriteria Eskalasi
Tentukan dengan jelas kriteria yang digunakan untuk mengidentifikasi tiket mana yang perlu diambil untuk tindakan eskalasi.
Evaluasi Hasil
Setelah tiket berhasil diselesaikan, lakukan evaluasi untuk memastikan bahwa eskalasi benar-benar diperlukan dan apakah solusi yang diberikan telah sesuai dengan kendala yang dihadapi.
Sistem Pemantauan
Pastikan Anda memiliki sistem pemantauan contact center yang memungkinkan manajemen untuk melacak alur tiket dan tanggapan tim dengan lebih efektif.
Manfaatkan Platform CRM yang Terintegrasi dengan Ticketing System, Mudahkan Proses Penanganan Masalah Pelanggan
Dalam dunia layanan pelanggan yang terus berubah, penerapan fitur ticket escalation menjadi krusial dalam operasional contact center. Fitur ini tidak hanya dapat membuat alur tiket dengan efisien, tetapi juga meningkatkan kepuasan pelanggan, serta mendukung reputasi bisnis dan kualitas layanan yang lebih baik.
Setelah mengetahui berbagai macam manfaat dari ticket escalation, Anda dapat mempertimbangkan rencana adopsi untuk fitur ini dalam operasional contact center bisnis Anda. Anda dapat menemukan fitur ini di platform contact center kami, yaitu Sociomile. Sebagai platform omnichannel, Sociomile memungkinkan untuk mengintegrasikan berbagai macam platform media sosial, termasuk ticketing system. Dengan mengakuisisi ticketing system di dalamnya, agen dapat dengan lebih mudah mengakses, mengelola, dan memberikan solusi atas setiap pertanyaan ataupun masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Percayakan saja kepada Ivosights untuk mengakses fitur ini melalui sistem tiket yang ada dalam platform Sociomile kami! Info lebih lanjut kunjungi website resmi kami di ivosights.com atau follow akun media sosial Instagram @ivosights_id.
