Pingintau.id, HONG KONG SAR – A.S. Watson Group telah memperoleh pengakuan luas dan luar biasa dalam industri ritel di Asia, memenangkan delapan penghargaan regional dan lokal, termasuk Health & Beauty Retailer of the Year – Asia Award dan Omnichannel Strategy of the Year Asia Award, oleh Retail Asia.
Merek andalan Grup Watsons juga telah terpilih sebagai Merek Apotek/Toko Obat No.1 di Asia oleh Campaign Asia selama 13 tahun berturut-turut. Sementara itu, diakui sebagai Perusahaan Perintis Transformasi Digital oleh WeChat di Daratan China tahun lalu.
Pada pengumuman hasil sementara baru-baru ini dari CK Hutchison, perusahaan induk A.S. Watson, peritel kesehatan dan kecantikan internasional terbesar di dunia melaporkan peningkatan pendapatan sebesar 22% di operasinya di Asia dan 13% di Eropa. Ada apa di balik ketangguhan A.S. Watson dalam mengatasi tantangan pandemi di ritel dalam dua tahun terakhir sambil mendapatkan posisi kompetitif?
Bereaksi terhadap Tantangan dengan Fokus Laser pada Orang
Malina Ngai, CEO A.S. Watson (Asia & Eropa), merefleksikan pelajaran utama yang dipetik, “Tidak ada instruksi manual tentang bagaimana memimpin pada saat seperti pandemi COVID-19. Kami beruntung bahwa apa yang kami yakini – mencintai orang dan pelanggan kami, dan strategi platform offline dan online (O+O) yang telah kami bangun – memainkan peran paling penting selama krisis.”
“Kami percaya pada cinta dan kepedulian terhadap orang-orang kami. Kami memiliki 130.000 rekan kerja di seluruh dunia dengan mayoritas dari mereka bekerja di toko fisik kami. Sejak awal krisis selama lebih dari 30 bulan sekarang, kami meyakinkan mereka bahwa kami memprioritaskan upaya kami pada kesehatan dan keselamatan mereka. , komunikasi proaktif, dan memberikan keamanan finansial bahkan selama penguncian pasar. Ini telah membantu menjaga orang-orang kita bersama-sama memerangi pandemi dengan semangat tinggi.”
Sebagai bagian dari fokus perusahaan pada manusia di tengah tantangan pandemi yang sedang berlangsung, A.S. Watson telah memperkuat komitmennya terhadap inklusi dan keragaman dan berusaha untuk memperluas pemahamannya tentang kebutuhan wanita, untuk meningkatkan kehidupan orang-orangnya serta pelanggannya. Baru-baru ini juga mengumumkan rencananya untuk menawarkan 200.000 kesempatan kerja di seluruh dunia bagi kaum muda pada tahun 2030, memungkinkan mereka untuk mendapatkan pengalaman berharga untuk mengembangkan karir mereka di ritel.
Investasi USD400m dalam Transformasi Rantai Pasokan Terbayar
Sejak 2012, AS Watson Group telah mendorong transformasi digitalnya dengan mengantisipasi kebutuhan pelanggan yang terus berkembang dalam berbelanja produk kesehatan dan kecantikan. Selain investasi dalam teknologi digital, sistem ritel dan otomatisasi, data besar, teknologi cloud, dan keamanan siber, transformasi dalam membangun rantai pasokan ritel O+O terbayar selama pandemi.
Ngai menjelaskan, “Rantai pasokan adalah tulang punggung bagi kami untuk memberikan pengalaman pelanggan O+O yang mulus. Selama pandemi, kami dapat dengan cepat menyesuaikan operasi global kami untuk menangani lonjakan pesanan online melalui mengaktifkan pemenuhan di lebih dari 50%, dan memilih -up di hampir 100% dari 16.000 jaringan toko fisik kami, beberapa opsi pengiriman dengan pengiriman 30 menit menjadi standar tercepat.”
“Kami tidak memiliki bola kristal pada wabah krisis seperti pandemi. Tetapi kami memiliki visi satu dekade yang lalu untuk membangun bisnis kami menjadi platform O+O terintegrasi untuk melayani pelanggan kami sehingga kami tahu bahwa kami perlu menciptakan customer-centric jaringan rantai pasokan. Kami sekarang memiliki jaringan hampir 90 gudang utama dan menginvestasikan lebih dari USD400 juta dalam dekade terakhir untuk mengubah alat perencanaan dan peramalan permintaan, kemampuan dalam visibilitas inventaris waktu nyata, meningkatkan produktivitas dan kapasitas rantai pasokan. Ini memungkinkan kelincahan kami untuk beroperasi dan terbayar selama periode pandemi yang menantang untuk menjaga kami dalam bisnis dengan cara yang kompetitif.”
Cinta Pelanggan adalah KPI Penting dalam Strategi O+O
Dalam bisnis ritel, seberapa penting cinta pelanggan, dan bagaimana hal ini dapat diukur?
“Seperti bisnis apa pun, mengukur lalu lintas, transaksi, konversi, pembeli aktif, dan pada akhirnya penjualan dan laba adalah suatu keharusan. Tetapi ada lebih banyak lagi,” lanjut Ngai.
“Kami telah bekerja untuk membangun hubungan yang langgeng dan erat dengan miliaran pelanggan kami yang berbelanja dengan kami setiap tahun, di antaranya 142 juta di antaranya adalah anggota loyalitas. Pelanggan lebih menuntut secara emosional untuk relevansi, perhatian, dan personalisasi, jadi kami perlu menunjukkan kepada mereka bahwa kami mengerti, kami peduli, dan kami ingin tetap terhubung dengan mereka.”
“Kami tidak lagi menggunakan pembeli misteri tradisional. Mengapa tidak bertanya kepada pelanggan kami yang sebenarnya! Kami melakukan survei pelanggan bulanan di semua pasar operasi, yang disebut Skor Cinta Pelanggan.[***]
